青岛市城市管理局
青岛市市场监督管理局
2020年9月
前 言
为进一步规范供热用热行为，提升供热服务质量，维护供热用热双方的合法权益，保障和改善民生，促进能源节约，加快供热行业的信息化、智慧化，依据《青岛市供热条例》，结合青岛实际，参照《城镇供热服务》（GB/T 33833-2017）及《城镇冬季供热服务规范》（DB37/T 3799-2019），在《青岛市城市供热服务规范》（DB3702/FWSZGY 003—2013）的基础上进行了细化和完善，形成了本规范。本规范新增了总则、保险与理赔、服务质量评价3项内容，同时对供热质量、运行与维护、业务办理、服务要求等7项内容进行了修改完善。
本规范规定了青岛市城市供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务办理、服务要求、保险与理赔、服务质量评价及监督管理。
本规范适用于青岛市城市以热水为介质为民用建筑提供的集中供热服务，包括：
a）供热经营企业提供的供热服务；
b）热用户规范用热；
c）热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB l576 工业锅炉水质标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 50736 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB/T 19001 质量管理体系要求
GB/T 33833 城镇供热服务
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 50893 供热系统节能改造技术规范
GB/T 31962 污水排入城镇下水道水质标准
CJJ 34 城镇供热管网设计规范
CJJ/T 88 城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ203 城镇供热系统抢修技术规程
CJJ28 城镇供热管网工程施工及验收规范
DB37/T 3799-2019 《城镇冬季供热服务规范》
《山东省供热条例》
《青岛市供热条例》
《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
由热源通过热力管网向热用户供应热能的系统总称。
供热经营企业用于供热的管道、换热系统和用热计量装置的总称。
利用自身生产或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。
从供热系统获得热能的单位或居民用户。
用热分户计量装置（不含）或入户端口起至户内的支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。
为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。
室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。
注：在供热范围内，选择有代表性的居民热用户进行检测，根据供热系统的不同和当地实际，选取一定比例的检测面积。采暖期内热用户室内供热温度不得低于18℃，厨房温度不得低于10℃；合同另有约定的按合同执行。
规定时间内抢修响应次数与应抢修响应总次数的比值。
规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。
供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与整个采暖季应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。
合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。
4 总则
供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。
4.1.1 一般要求
4.1.1.1 供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。
4.1.1.2 供热经营企业应优化企业内部管理流程，提高服务效能。
4.1.2 守法诚信
4.1.2.1 供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。
4.1.2.2 供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。
4.1.3 安全稳定
4.1.3.1 供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品和应急服务。
4.1.3.2 供热经营企业应为社会公共危机处理提供供热方面的安全保障。
4.1.3.3 供热经营企业应在供暖期内提供全天候应急服务。
4.1.3.4 供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。
4.1.3.5 供热经营企业应依法保护热用户信息。
4.1.4 及时便捷
供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求，并向热用户提供方便、快捷的服务。
4.1.5 公开公平
供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及平台等信息。在其供热范围内，应对热用户提供均等化服务。
4.1.6 智慧环保
供热经营企业应充分利用先进的电子信息技术，加大传统供热设备技术改造力度，加快智慧供热平台建设，积极推动清洁供暖技术应用，促进供热行业向低成本、高效率、高质量、智慧化、精细化、人性化发展。
5 供热质量
采暖期内热用户室内供热温度不得低于18℃，厨房温度不得低于10℃；合同另有约定的按合同执行。
但因热用户遮蔽散热器、擅自改动室内供热设施等原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，由热用户承担责任。
5.2.1 采暖期为每年的十一月十六日至次年的四月五日（城阳区、西海岸新区、即墨区及各县级市人民政府可以适当调整采暖期）。
5.2.2 供热经营企业不应延后开始、中止或提前结束供热。
5.3.1 供热水质应符合《城镇供热管网设计规范》CJJ34的要求。
5.3.2 热力网补给水水质、凝结水水质应符合《工业锅炉水质标准》GBl576的规定；开式热水热力网补给水水质除应符合5.3.1的规定外，还应符合《生活饮用水卫生标准》GB5749标准的规定。
5.3.3 蒸汽管网排放的凝结水水质应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T31962的规定。
5.4.1 供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，逐步完善热用户室温远程监测系统，实时采集、自动远传，及时监测热用户室温情况。对不具备安全室温远程监测系统条件的热用户，应建立入户室温检测制度。
5.4.2 采暖期内，供热经营企业应进行热用户室温监测，监测点的数量（远程监测和入户测温之和）不少于下列规定：
a) 供热面积在100万平方米（含）以下的按热用户数量的3%设置；
b) 供热面积在100万平方米～500万平方米（含）的按热用户数量的2%设置；
c) 供热面积在500万平方米以上的按热用户数量的1%设置。
5.4.3 监测点的选择应根据供热系统二次管网中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设置。比例为：
a) 中部40%、末端60%；
b) 阴面60%、阳面40%；
c) 上层30%、中层30%、低层40%。
5.4.4 抽测同一单元热用户数量不超过三户，不得连续二个采暖期抽测同一户。
5.4.5 供热经营企业应按照本规范5.4.2、5.4.3及5.4.4条要求，制定整个采暖期的室温抽测方案（计划），确定好室温抽测的总户数、具体的热用户、检测时间、检测人员等，并严格执行。
5.4.6 入户室温检测应按照《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》要求执行。
5.4.7 入户检测数据和结果应经热用户确认。
5.4.8 供热经营企业应充分利用远程监测和入户室温检测的相关数据，进行大数据分析，为供热系统的节能技术升级改造、优化调度、智慧供热等提供依据。
6 运行与维护
6.1.1 供热经营企业应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺，并应加快传统供热系统的数字化、信息化、网络化、智能化改造和智慧供热平台建设。
6.1.2 供热经营企业应制定科学合理的供热系统运行方案，并应加强运行工况的智能调控、精准调控。
6.1.3 供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和各类系统设备运行维护技术规程，采取有效措施降低运行事故率。供热设施运行维护按《城镇供热系统运行维护技术规程》CJJ/T88的规定执行。
6.1.4 供热经营企业应在采暖期前进行供热系统充水试压工作，必须明确充水试压时间，并提前七日通知热用户。应在采暖期开始前五日进行试供热，做好调试、排气等工作。
6.1.5 供热经营企业应定期对供热设施进行维修、养护、更新。对供热系统进行节能改造时，应按《供热系统节能改造技术规范》GB/T50893规定执行。
6.1.6 供热经营企业应通过合同约定等方式，确保供应热能、水、电、燃料的单位按约定参数和时间保障供应。
6.2.1 供热经营企业应建立健全安全管理体系，制定安全工作规程、各类系统设备的运行规程、检修规程及相关的安全管理制度，并应定期更新。
6.2.2 供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并应按国家相关规定持证上岗。
6.2.3 供热经营企业应按规定设置安全警示标志。
6.2.4 供热经营企业应指导热用户科学安全用热，并做好有关科学安全用热政策、知识、方法、行为等方面的宣传。热用户在采暖期前应对室内自用采暖设施进行检查，并应对存在隐患的室内自用采暖设施及时进行整改。
6.3.1 供热经营企业应建立供热设施巡检制度并遵照执行。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除隐患。
6.3.2 供热经营企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，运行事故率应低于2‰。
6.3.3 供热经营企业的年度设备检修应避开采暖期并提前15日通知热用户，同时报告供热行政主管部门。若遇特殊情况，应服从供热行政主管部门的安排。
6.3.4 供热期内因检修等有计划停热，应提前3日告知热用户；如遇停水、停电等非供热经营企业原因造成中断供热，供热经营企业应提前或及时通知热用户，水、电等恢复后尽快恢复供热。
6.3.5 因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求其及时修复。
6.4.1 供热经营企业应建立应急响应机制，针对自然灾害、极端气候、恶意破坏、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案并定期组织演练，提高应急反应能力，并及时纠正和改进演练中发现的问题和隐患。
6.4.2 应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容。
6.4.3 供热经营企业应建立与供热规模相适应的应急抢修队伍，并配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯器材等。供热期间应实行全天候备勤。
6.4.4 供热经营企业对发生故障的供热设施进行抢修应按《城镇供热系统抢修技术规程》CJJ203-2013的规定执行。
6.4.5 当突发供热中断时，供热经营企业应采取下列措施：
a) 应根据应急预案规定，决定是否需要启动相应等级的应急响应，同时立即组织连续抢修，直至修复投用；
b) 供热期间设备发生故障后，应及时告知受影响热用户，因突发事故不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知热用户（通过热用户信息平台系统、张贴告知等形式进行），并报告供热行政主管部门和其他有关部门。通知内容应包括停热原因、停热范围、预计恢复供热时间、抢修路段等，再次停热或超时停热时应再次通知热用户；
c) 具备条件的，可采用移动热源提供临时供热。
6.4.6 应配合有关部门、新闻媒体，做好舆情监控，妥善处理，避免事态扩大和虚假信息传播。当发生恶意破坏供热设施时，在及时报告公安部门的同时，应采取科学的先期处置措施，做好由此产生次生灾害的防范工作，力争将损失降到最低程度。
6.5.1 供热经营企业从事供热生产经营活动，应按相关规定取得供热经营许可。
6.5.2 供热经营企业应按《青岛市供热条例》规定受理用热申请并办理相关手续。
6.5.3 供热经营企业应连续、保质、保量供热。供热企业在采暖期内不得停业、歇业；在非采暖期拟停业或者歇业的，应当在采暖期开始日的六个月前提出申请，市供热行政主管部门应当自收到申请之日起二十日内作出是否批准的决定。
0532-81120709
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