胶州泰坤天然气有限公司

服务督查管理办法（试行）

第一章  总  则  

第一条：为进一步规范胶州泰坤天然气有限公司（以下简称“泰坤燃气”）服务窗口管理工作，加强对外服务窗口标准化建设，不断提升对外服务水平，维护企业形象，制定本办法。

第二条：本办法明确了泰坤燃气督查管理的组织与职责、服务督查方式、督查主要内容及督查细则等方面的内容。

服务督查管理遵循以下原则：

（一）泰坤燃气督查管理应符合行业管理部门等关于服务管理的相关规定和要求；

（二）贯彻泰坤燃气“用心服务 情暖万家”的服务理念；

（三）泰坤燃气督查管理应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即管理办法的执行要涵盖到单位所有服务窗口及服务人员。

本办法适用于泰坤燃气各部门。

第二章 服务督查管理内容

第三条：督查方式

（一）每月对对外服务窗口进行抽查。

（二）制定对外服务窗口督查计划，每月按计划对区域内对外服务窗口进行督查检查。

第四条：督查主要内容

（一）对区域对外服务窗口建设、服务质量等内容的督查情况。

（二）对外服务人员学习培训情况。

（三）对外服务人员服务制度标准、行为规范执行情况。

第四章 供热服务督查细则

第五条： 督查细则

服务督查细则主要是对对外服务窗口的站容站貌、文明服务、制度规范、工作机制等方面细化检查内容，并做好督查记录。

（一）站容站貌

1．对外服务窗口（站）牌醒目悬挂，站内及门前三包责任区保持干净整洁，无杂物、无积灰；

2．站内定置管理到位，物品摆放有序，站内环境舒适。

（二）文明服务

1．对外服务人员外出维修时,门口挂放温馨提示牌；

2．对外服务窗口接待来客主动问好，热情周到，礼貌迎送；对外服务人员在岗时工装整洁，佩戴工牌；

3．预约服务要守时，迅速有效的做好服务工作。对疑难问题迅速上报，并及时给用户反馈准确信息。

（三）制度规范

1．规范对外服务窗口的服务台账管理，健全服务台账，登记准确，信息全面，更新及时。

2．按规定将各项服务制度、工作流程、公示内容等上墙；

3．信息处结率、服务及时率达到100%。

（四）工作机制

1．应定期对对外服务窗口的站容站貌、文明服务、工作落实检查，做到有记录、有考核；

2．定期组织多层级、各岗位服务培训，提高工作水平，培训记录填写规范；

3．各项重点工作应当按要求保质保量完成，不得拖延或敷衍。

第五章 附  则

第六条：本办法由胶州泰坤天然气企发部负责解释。

第七条：本办法自发布之日起施行