胶州泰坤天然气有限公司

服务管理规定（试行）

第一章 服 务 总 则

第一条：实施要求

1、本体系适用于胶州泰坤天然气服务管理工作范围。

2、本体系由胶州泰坤天然气总经理批准实施，所有条款由客服部负责解释。

3、本体系自发布之日起开始实施。

第二条：管理目标

1、为客户提供安全、周到、细致的天然气使用服务，努力提高客户服务满意度与忠诚度。

2、合理控制运营成本，及时、准确回收天然气销售及增值业务回款。

3、建立胶州天然气服务品牌，提升胶州天然气品牌知名度与美誉度。

第三条：服务宗旨

安全、高效、周到、细致

第四条：服务口号

 “用心服务 情暖万家”

第五条：服务承诺 

1、为客户提供快捷、亲切的优质服务。

2、公司设立专门的服务监督人员和服务投诉电话，用以处理客户意见、 接受客户的投诉和监督。

第二章 职责

第六条：建立各类客户服务管理办法并具体执行。

第七条：客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

第八条：客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

第九条：客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作。

第十条：加强与公司内部各部门之间的沟通协调。

第十一条：对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈。

第十二条：保障营业厅的财产安全及人生安全。

第十三条：服务窗口相关服务制度应公示上墙，物品定置化管理，环境、卫生、秩序良好；便民措施齐备，运用科技化管理手段，提升服务管理数字化、信息化、科技化管理水平；优化服务流程，确保服务时限。

第十四条：其它服务相关工作。